Qué es el NPS: Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa, producto o servicio. Fue introducida por Fred Reichheld en 2003 y se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas que buscan mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente.

Ejemplo de cómo se calcula el NPS

El NPS se calcula a partir de una única pregunta: ¿En una escala del 0 al 10, qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega? Según las respuestas, los clientes se clasifican en tres categorías:

  • Promotores (9-10): Clientes leales y entusiastas que probablemente recomienden el producto/servicio.

  • Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero no entusiastas que podrían cambiar a la competencia.

  • Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de la marca mediante el boca a boca negativo.

El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede variar de -100 a 100.

¿Por qué es importante el NPS?

El NPS es valioso porque proporciona una visión clara y directa de la lealtad del cliente y su disposición a recomendar. Las ventajas incluyen:

  • Simplicidad: Es fácil de implementar y comprender.

  • Acción inmediata: Permite identificar rápidamente áreas de mejora.

  • Comparabilidad: Facilita la comparación con competidores y sectores.

Cómo aplicar el NPS en tu emprendimiento

Para aplicar el NPS en tu emprendimiento, sigue estos pasos:

  • Encuesta a tus clientes: Realiza la pregunta del NPS después de una compra o interacción significativa.

  • Analiza los resultados: Clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores.

  • Actúa sobre el feedback: Usa las respuestas para mejorar productos, servicios y la experiencia del cliente.

  • Monitorea y ajusta: Realiza encuestas periódicas para medir el progreso y ajustar estrategias.

Preguntas frecuentes sobre el NPS en el emprendimiento

  • ¿Con qué frecuencia debo medir el NPS? Depende de la naturaleza de tu negocio, pero generalmente se recomienda hacerlo trimestralmente.

  • ¿El NPS es relevante para todos los tipos de negocios? Sí, el NPS es aplicable a cualquier sector ya que mide la lealtad y satisfacción del cliente.

  • ¿Puedo mejorar mi NPS? Sí, identificando las áreas de mejora a partir del feedback de los detractores y trabajando para convertir pasivos en promotores.

  • ¿Qué hago si mi NPS es negativo? Un NPS negativo indica que tienes más detractores que promotores. Es crucial analizar el feedback, identificar problemas y tomar medidas correctivas.

Qué es el NPS: Net Promoter Score
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